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CS Library

CS Library 〜患者満足度向上のために〜

患者満足度調査とは
印刷用画面(PDF)

慶應義塾大学 名誉教授 木 安雄 先生
みずほ情報総研株式会社 田中 宗明

1.患者満足度とは?

顧客満足(Customer Satisfaction:カスタマーサティスファクション:以下CS)とは、企業、あるいは製品やサービスに対する顧客の態度です。企業が提供する製品やサービスに対する顧客からの期待と、実際にそれを消費した顧客が感じた期待に対する適合度(ズレ・ギャップ)からなります。

厚生労働省の「平成13年度 医療施設経営安定化推進事業報告書(患者満足度調査導入による病院の経営改善に係る調査研究報告書)」では、患者満足度を「来院した患者が期待していたサービス内容と実際に受けたものに違いがあった際の度合い」という意味で用いています。

CSを高めていくためには、顧客からのクレームや要望を受けてから、どう対応するのか検討を行う受け身の対応では遅いのであり、自ら顧客のニーズ、不満を感じている点などを積極的に収集し、分析し、自社の経営理念に照らし合わせて、できるものは速やかに実行していく前向きな対応が重要です。

加えて、業務に関わる全ての人(医者・看護師・薬剤師・職員等)がそれぞれの立場で顧客(患者)のニーズを満たす新しい価値を創造し続け、互いに連携していくことも重要です。

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