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CS Library 〜患者満足度向上のために〜

改善事例集
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ご施設紹介

釧路泌尿器科クリニック(北海道釧路市)

透析施設

診療科目(病院全体):泌尿器科/人工透析 スタッフ数:32名(医師:2名、看護師:16名、臨床工学技士:8名) 透析患者数:140名

スタッフ

2016.04

患者さんへの接し方に問題を感じる。

接遇委員会を発足し、勉強会やカンファレンスを実施している。

釧路泌尿器科クリニックのある釧路市は、北海道の東部太平洋沿岸にあり、人口18万人の道東の中核都市です。同クリニックは、釧路市内の中心部から車で5分ほどのところにあり、目の前には国の天然記念物に指定されているヒブナが生息する春採湖を一望できる春採公園が広がっています。また、釧路市立博物館と釧路市立幣舞中学校があり、自然と芸術が調和した地域となっています。

同院では、2013年1月に副院長(臨床工学技士)、看護師3名、事務員1名の5名で接遇委員会を立ち上げ、月に1度のペースで状況報告・改善点の検討を行ってきました。患者さんから意見を把握するため、委員会発足から1年半が経過した2014年8月に患者満足度調査を実施しましたところ、特に患者さんと接する時間が長い人工透析室の看護師と臨床工学技士に対する問題率が高いという結果を得ることができました。

そこで、2015年に2回にわたり身だしなみから、患者さんへの呼びかけ方、敬語の使い方などの勉強会を実施するとともに、全職種が集まる月1回のカンファレンスで継続的なフォローアップを行うこととしました。特に、接遇が職員全員に関するテーマであるという意識付けと、特定の職種だけでなくスタッフ全員で取り組むことをポイントとして、接遇の向上に取り組むようにしています。また、接遇委員会が中心となりスタッフ間の私語や、挨拶の仕方など気が付いた点をひとつひとつ丁寧にピックアップし、改善する地道な取り組みを継続して実施するようにしています。

その結果、患者さんからの指摘が減少するなどの効果が出てきています。同クリニックでは、これからも接遇委員会が中心となり、継続的な勉強会・カンファレンスの実施を通じて、スタッフ全員で接遇力向上に取り組み、患者さんに密着した関係構築を続けてゆきます。

 

スタッフに関する改善事例

KK-16-03-13515

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