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CS Library 〜患者満足度向上のために〜

改善事例集
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ご施設紹介

元町内科医院(富山県富山市)

診療科目:内科/腎臓内科(腎臓外来)/人工透析
スタッフ数:17名(医師:2名、看護師:7名、臨床工学技士:3名、他5名) 1日あたりの外来患者数:約50名

運営

2016.08

待ち時間の長さに問題を感じたことがある。[3]

受付スタッフがコンシェルジュとして患者さんを誘導するようにした。

元町内科医院は、近隣住民の健康保持を目的として1973年に透析施設を併設した内科診療所を開設し、開業36年を迎え、現院長が継承した2009年に院内を改装しました。地域の頼れる「ホームドクター」として信頼できる医療を提供するため、定期的に患者満足度調査を実施 しています。
元町内科医院では、他の医院と同様に待ち時間が長いという問題を抱えていました。特に、待合室から診察室までの約30メートルの移動時間に時間がかかったり、また、ご自身の順番(院内アナウンスで名前を呼ばれたこと)に気が付かずなかなか診察室にいらっしゃらない患者さんが全体の待ち時間の長さにつながっていると分析しました。
そこで、2015年4月から受付スタッフの1名がコンシェルジュとして患者さんを誘導するように受付の業務を改善しました。コンシェルジュは、通常受付の傍で待機し、患者さんが来院されたらお声をおかけするとともに受付までご案内します。続いて、受付を済ませた患者さんを待合室まで案内します。その後、診察の順番が近くなった患者さんを診察室前の中待合まで誘導し、医師から名前を呼ばれた患者さんがすぐに診察室に入れるような仕組みにしています。
コンシェルジュを導入したことで、個々の患者さんの待ち時間が短縮し、その結果、全体的な待ち時間の短縮につながっています。

院内のマップ

コンシェルジュのみなさん

運営に関する改善事例

KK-16-08-15374

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