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CS Library 〜患者満足度向上のために〜

改善事例集
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ご施設紹介

北広島耳鼻咽喉科(北海道北広島市)

診療科目:耳鼻咽喉科・アレルギー科
スタッフ数:14名(医師1名、看護師4名、受付・事務9名) 1日あたりの外来患者数:約100名

運営

2015.10

待ち時間、会計の待ち時間に関する問題率が最も高い

電話で呼び出したり、受付に看護師を配置している。

札幌市の南東に隣接する北広島市は、人口約6万人の札幌都市圏のベッドタウンです。北広島市の中心に位置する北広島耳鼻咽喉科では2012年10月のJR北広島駅近くのビルから北広島市役所付近への新築移転・リニューアルを前に、患者満足度調査を実施し、患者さんから得た有益な意見を移転・リニューアルに反映することに成功しました。
患者満足度調査の結果では、待ち時間に関する問題率が4.4%(他の6つの設問に関する問題率は、0.6〜3.1%)と最も高いという結果になりました。
同院では、2009年2月よりインターネットの予約システムを導入しています。予約システムでは、現在の待ち人数、待ち時間の目安の情報を知ることができるほか、予約も可能となっています。利用状況は土曜日の利用数は多いものの、平日の利用数は1割未満と予約システムだけで、待ち時間が解消できているとは言えません。
そこで、長い待ち時間による苦痛をやわらげる工夫として、空き状況を電話でお知らせするなどきめ細かな案内を行っています。
また、会計時の待ち時間に対する不満足に対応するため、受付人数を常時3〜4名と人数を大目にしています。また、患者さんが診察後の会計を待つタイミングで、受付スタッフに「次はいつきたらよいの?」「診察結果はなんだったの?」とあらゆる質問するケースが多いため、受付スタッフには、受付・事務員のほか、看護師を1〜2名配置し、会計を待っている時間に適切に回答できる体制を整え、待ち時間を有効に活用できる工夫を行っています。

運営に関する改善事例

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